Feedback : comment bien gérer les commentaires négatifs

Feedback : comment bien gérer les commentaires négatifs

Ce mois-ci, nous avons lancé notre processus d’assurance de la qualité linguistique (LQA), qui vise à évaluer chaque semaine plusieurs traductions effectuées par nos équipes.
Outre nos traducteurs en interne, nous disposons de chefs de projets qui sont également des locuteurs natifs, ce qui nous permet de veiller à la qualité du travail réalisé. Toutefois, notre volume de mots traduits ne cesse d’augmenter. Pour cette raison, il nous semblait avisé d’évaluer régulièrement notre travail afin de garantir les meilleurs standards de qualité et de répondre aux attentes de nos clients. Grâce à ce processus, nous pouvons également offrir des avis constructifs à l’ensemble de nos traducteurs de manière plus fréquente.

 

En effet, les traducteurs indépendants ne reçoivent que très rarement du feedback de la part des agences et des clients directs avec lesquels ils collaborent. Le plus souvent, lorsque le résultat ne correspond pas aux attentes, le traducteur ne reçoit simplement plus de commandes. Cette fin de collaboration abrupte est bien malencontreuse, car le traducteur n’a pas la possibilité de connaître les erreurs qu’il a commises et de s’améliorer au fil du temps. Pourtant, l’évaluation de la qualité du travail effectué fait partie intégrante de la vie professionnelle. Au sein de notre bureau, par exemple, les traducteurs reçoivent une formation à leur arrivée. Leur accompagnement prend ensuite la forme d’entretiens trimestriels et annuels pour faire le point sur leur progrès, évaluer leur performance et discuter de leur développement personnel. Hélas, les traducteurs indépendants sont rarement logés à la même enseigne.

Bien entendu, cette absence de commentaires de la part des clients peut facilement être interprétée comme un signe de satisfaction. Après tout, qui ne connaît pas l’adage « pas de nouvelles, bonne nouvelle » ?  Pourtant, cette logique est largement discutable : ayant jugé la qualité de votre travail inférieure à ses attentes, votre client peut, par la suite, cesser de faire appel à vous. Ou encore, n’ayant tout simplement pas le temps de partager avec vous ses remarques, il préfère s’abstenir de recueillir et traiter les informations nécessaires à la remise d’un tel feedback. En tant que traducteur, il est cependant essentiel de connaître l’avis de ses clients pour assurer une relation professionnelle au beau fixe. Si cette tâche peut sembler simple de prime abord, il n’est jamais simple d’accepter des remarques négatives de façon objective.

Recevoir un feedback négatif

Des études démontrent que les professionnels qui acceptent plus facilement les commentaires négatifs réussissent davantage à s’imposer sur le marché. En effet, tout feedback négatif perçu de façon positive permet au traducteur de parfaire ses aptitudes. Cela ne doit pas, au contraire, être considéré comme une voie sans issue.

Voici l’avis de Wendy Birks, coach en management, sur le sujet : « Lorsque vous avez redoublé d’effort pour fournir un travail de qualité, il est toujours difficile d’accepter un avis négatif. Mais il est essentiel de ne pas l’interpréter comme une critique. Quelle que soit la relation professionnelle que vous entreteniez – employeur/salarié ou client/traducteur, le feedback est un élément central de cette dernière. Pour voir les choses du bon côté, il vous suffit simplement de changer légèrement votre perception. »

Je me souviens du premier feedback négatif que j’ai reçu à mes débuts en tant que traductrice. À sa lecture, j’étais vraiment anéantie, et ma première réaction a été de me remettre en question et de douter de mon potentiel. Puis, au bout dix minutes, j’ai retrouvé mon calme. J’ai alors pris le temps de regarder de manière plus objective les commentaires que l’on m’avait envoyés et les véritables critiques adressées à mon travail. Au final, on était bien loin de la catastrophe : certains points soulevés par le réviseur étaient justifiés, tandis que d’autres relevaient davantage de préférences personnelles. Avec le recul, je me rends compte que les remarques négatives que j’ai reçues ce jour-là m’ont véritablement aidée à devenir une meilleure traductrice.

Ainsi, bien que cela soit plus facile à dire qu’à faire, il est important dans cette situation de garder la tête froide, de ne pas s’inquiéter de façon démesurée et de se remémorer les points suivants :

  1. Un feedback négatif n’est en rien un jugement personnel ou applicable à l’ensemble de votre travail ; il s’agit au contraire d’un avis émis sur une traduction spécifique.
  2. Si un réviseur a pris le temps de rassembler des remarques pour vous les communiquer, cela signifie que votre travail dans son ensemble est apprécié et que ce client souhaite poursuivre sa collaboration avec vous.
  3. Recevoir un feedback négatif est une chance : cela vous permet d’apprendre de vos erreurs et de vous améliorer.
  4. N’oubliez pas qu’en face de vous se trouve un autre être humain, qui a des responsabilités professionnelles mais également des sentiments.

Analyser un feedback négatif

La prochaine étape consiste à analyser le feedback qui vous a été envoyé. L’essentiel est de lire ces remarques de manière objective en laissant toute émotion de côté : il ne s’agit pas simplement de vos propres émotions, mais également de celles qui peuvent transparaître dans les commentaires du chef de projets ou du client. Si vous percevez son agacement, il est d’autant plus primordial de faire preuve de détachement pour vous concentrer sur les véritables critiques. De cette façon, vous serez plus à même de comprendre le point de vue du réviseur et de savoir si son feedback est justifié. Commencez par ajouter une note à chaque commentaire : êtes-vous d’accord ? Pourquoi l’êtes-vous ou ne l’êtes-vous pas ?

«  D’après mon expérience, je peux vous dire que personne n’aime faire part de commentaires négatifs ou donner l’impression d’être désagréable. Si un feedback négatif ou une critique constructive est partagé avec la personne concernée, c’est pour que celle-ci puisse poursuivre son apprentissage et s’améliorer. Si un client estime que vous avez fait un superbe travail, vous aimeriez qu’il vous le dise. Eh bien, cette règle est également valable si vous avez produit un travail de moindre qualité », explique Wendy Birks.

Réagir à un feedback négatif

La façon dont vous réagissez à un feedback négatif est cruciale, car elle influencera tant votre développement personnel que votre relation à long terme avec vos différents clients. En effet, un retour contenant des critiques constructives sur votre traduction vous sera certainement utile. Par ailleurs, même si vous n’êtes pas d’accord avec les changements effectués, vous devez faire preuve de professionnalisme lorsque vous répondez à un tel message. Voici quelques conseils pour rédiger une réponse appropriée :

1) Ne vous précipitez pas

Ne vous jetez pas sur votre clavier. Il arrive bien souvent que nos chefs de projets reçoivent une réponse pas plus de deux minutes après avoir envoyé un message contenant un feedback négatif. Résultat : le traducteur réagit de manière émotionnelle et défensive. Évidemment, il est normal d’être agacé face à une critique négative de votre travail. Mais il ne s’agit que de votre réaction initiale : à cet instant, vous n’avez pas pris le temps de lire objectivement les remarques formulées. En bref, cherchez à comprendre chaque commentaire avant de cliquer sur « Répondre ».

2) Pensez à votre relation professionnelle

Avant de vous lancer dans la rédaction de votre réponse, prenez un instant pour réfléchir à la relation que vous entretenez avec ce client ou cette agence. Souhaitez-vous continuer à travailler à ses côtés ? Une fois que vous aurez fait le point sur l’importance de votre collaboration, il vous sera plus facile de rédiger une réponse mesurée et respectueuse.

3) Mettez-vous à la place du réviseur

Avant de rédiger une telle réponse, il peut être particulièrement utile de réfléchir à la personne qui vous a envoyé ce message. Dans le cas d’un client direct, il peut s’agir d’un responsable marketing local aux exigences très spécifiques concernant le ton adopté par l’entreprise. Il doit donc s’assurer que le langage employé est cohérent pour l’ensemble des documents marketing. De plus, il est possible que le travail de localisation de cette même personne soit évalué par un supérieur en se basant sur votre traduction. Vous devez alors répondre de manière objective afin d’expliquer vos choix tout en vous assurant que votre client dispose d’un travail de qualité. Si le feedback provient d’un gestionnaire de projets, il est probable que celui-ci vienne d’un client mécontent. Dans cette situation, vous devez veiller à formuler votre réponse de telle sorte que le chef de projets puisse aisément la transmettre au client sans qu’il doive y consacrer trop de temps. L’agence saura de cette façon que vous accordez une véritable importance aux remarques du client. En fin de compte, votre réponse doit mettre en avant votre esprit d’équipe : la personne avec laquelle vous échangez aura alors le sentiment que vous essayez ensemble de résoudre le problème.

«  Ne pas prendre les critiques négatives de façon personnelle facilitera le travail de votre interlocuteur, car personne n’aime être dans cette position. Deux éléments sont essentiels dans un tel échange : l’honnêteté et la compréhension mutuelle. Il s’agit d’un véritable dialogue, ce qui signifie que vous êtes en droit de juger qu’un commentaire est injustifié et d’en discuter. Tout est une question de professionnalisme ; vous devez au bout du compte tirer les leçons de vos erreurs », ajoute Wendy Birks.

4) Confirmez la bonne réception du feedback

La première chose à faire dans votre e-mail est d’accuser réception des commentaires envoyés et de remercier le client, réviseur ou chef de projets d’avoir pris le temps de rassembler ces remarques. Ce n’est pas grand-chose mais cela met en avant votre professionnalisme.

5) Répondez au feedback

L’étape suivante consiste à répondre au feedback, mais n’oubliez pas : détachez-vous de toute émotion afin de vous concentrer sur les véritables problèmes qui ont été soulevés. Êtes-vous d’accord avec les remarques qui vous ont été remises ? Si vous n’êtes pas d’accord, veillez à inclure une explication et, là encore, faites preuve de politesse et d’objectivité. Adressez-vous à votre interlocuteur de la façon dont vous aimeriez que l’on vous écrive.

6) Tenez compte du feedback

Si les remarques sont justifiées, ajoutez que vous les prendrez en compte et les appliquerez dans vos traductions futures.

Avoir la chance de recevoir une critique, qu’elle soit positive ou négative, est un excellent moyen de grandir sur le plan professionnel, de vous adapter aux préférences d’un client et d’améliorer vos compétences. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, vous aimerez peut-être lire les articles suivants (en anglais) :

Negative translation feedback – what an opportunity

Thick Skin Thinking: How To Use Negative Feedback To Your Advantage At Work

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur Wendy Birks, vous pouvez vous rendre sur son site Web.